Бот берёт первую линию — целиком
Отвечает за 40 секунд, ночью тоже. Знает ваши тарифы и статусы заказов, а не «попробуйте перезайти». Сложное переводит оператору вместе с историей разговора и черновиком ответа.
Задачи, которые можно отдать агенту уже сейчас
Ответы на типовые вопросы
Статус заказа, условия доставки, тарифы, реквизиты, работа личного кабинета — по базе знаний и FAQ, со ссылками на источники.
Сбор информации
Заявки, жалобы, обращения: агент задаёт уточняющие вопросы, структурирует обращение и заводит тикет в helpdesk.
Простые операции
Проверка баланса, смена тарифа, запись на сервис, повторная отправка документов — через интеграцию с вашими системами.
Помощь оператору
Черновики ответов, подсказки из базы знаний, суммаризация истории клиента — оператор подтверждает и отправляет.
Мультиканальность
Один мозг — все каналы: виджет на сайте, Telegram, WhatsApp, VK, email. История клиента едина во всех каналах.
Human-in-the-loop
Порог уверенности, стоп-слова, запретные темы. Низкая уверенность или недовольный клиент — мгновенная эскалация человеку.
Агент, который знает ваш бизнес
База знаний
Загружаем ваши регламенты, FAQ, тарифы, историю тикетов. RAG-поиск — агент отвечает фактами, а не выдумками.
Интеграции
CRM, helpdesk, учёт заказов: агент видит статус заказа и историю клиента, а не «перезвоните позже».
Границы
Что агент делает сам, что — только с подтверждением, что — никогда. Сценарии эскалации прописываются до запуска.
Контроль качества
Разметка диалогов, метрики (доля закрытых, CSAT, доля эскалаций), еженедельная выборочная проверка и дообучение.
Каналы и системы
Система строится на RAG: агент отвечает только на основе найденных фрагментов вашей базы знаний и даёт ссылки на источник. Если уверенности нет — честно «переведу на оператора», а не сочиняет. Запретные темы и стоп-слова настраиваются отдельно.
Ключевая метрика — стоимость тикета: (расходы на линию) / (число обращений). Если агент закрывает 60%+ тикетов по цене в разы ниже операторского часа, окупаемость измеряется месяцами. На диагностике посчитаем на ваших цифрах: объём обращений, распределение по темам, текущая стоимость линии.
Да — начнём с топ-20 тем, которые дают 80% обращений (это видно из статистики helpdesk). Часто для пилота достаточно 50–100 качественных статей, а наведение порядка в остальном идёт уже параллельно с работой агента.
Посчитаем, сколько агентов оставит вам рутины
- Разберём статистику обращений: какие темы занимают операторов
- Оценим долю тикетов, которые реально отдать агенту
- Покажем пилот на вашей базе знаний — до контракта на внедрение