Типовые вопросы — помощнику, сложные — сотруднику
Настраиваем ответы по вашей базе знаний и истории обращений. Помощник собирает подробности и готовит ответ. Вы выбираете, что можно отправлять автоматически, а что должен проверить оператор.
Попробовать помощника поддержки
Интерактивный пример на вымышленных данных. Сначала посмотреть ролик.
Задачи, которые можно отдать агенту уже сейчас
Ответы на типовые вопросы
Статус заказа, условия доставки, тарифы, реквизиты, работа личного кабинета — по базе знаний и FAQ, со ссылками на источники.
Сбор информации
Заявки, жалобы, обращения: агент задаёт уточняющие вопросы, структурирует обращение и заводит тикет в helpdesk.
Простые операции
Проверка баланса, смена тарифа, запись на сервис, повторная отправка документов — через интеграцию с вашими системами.
Помощь оператору
Черновики ответов, подсказки из базы знаний, краткая история обращения — оператор подтверждает и отправляет.
Мультиканальность
Один мозг — все каналы: виджет на сайте, Telegram, MAX, VK, email. История клиента едина во всех каналах.
Проверка сотрудником
Порог уверенности, стоп-слова, запретные темы. Низкая уверенность или недовольный клиент — передача вопроса сотруднику.
Агент, который знает ваш бизнес
База знаний
Загружаем ваши регламенты, FAQ, тарифы, историю тикетов. Поиск помогает готовить ответы с опорой на эти источники.
Интеграции
CRM, helpdesk, учёт заказов: агент видит статус заказа и историю клиента, а не «перезвоните позже».
Границы
Что агент делает сам, что — только с подтверждением, что — никогда. Сценарии эскалации прописываются до запуска.
Контроль качества
Разметка диалогов, метрики (доля закрытых, CSAT, доля эскалаций), еженедельная выборочная проверка и дообучение.
Каналы и системы
Ошибки возможны. Настроим поиск по вашей базе знаний, ссылки на источники и передачу спорных вопросов оператору. Проверим ответы на контрольных примерах; важные действия оставим за сотрудником.
Сравним стоимость обработки обращения до и после настройки. Учтём работу оператора, проверку ответов и расходы на сервисы. Долю обращений без участия человека измерим на пилоте.
Выберем частые вопросы по вашей истории обращений и проверим инструкции к ним. Начать можно с одного раздела, если ответы в нём актуальны и согласованы.
Выберем вопросы, которые можно поручить помощнику
- Разберём статистику обращений: какие темы занимают операторов
- Оценим долю тикетов, которые реально отдать агенту
- Покажем пилот на вашей базе знаний — до контракта на внедрение
Ответим в течение рабочего дня. Опишите ваш процесс в двух словах — к разговору подготовимся.